Клиентоориентированность в здравоохранении прописана Приказом Минздрава России от 28.02.2019 N 108н «Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования».
Что это означает для владельцев полиса ОМС ?
Отныне страховые медицинские организации на законодательном уровне обязали оказывать информационное сопровождение владельцев полисов. Совершенствование системы ОМС в первую очередь направлено на то, чтобы у каждого владельца полиса ОМС был свой страховой представитель, страховой поверенный, который не только защищает права гражданина на получение бесплатной медицинской помощи и осуществляет его информационное сопровождение на всех этапах оказания помощи, но и информирует об участии в диспансеризации.
Функции страховых представителей:
- Обеспечение конституционных прав граждан на получение медицинской помощи в объеме и на условиях Программы;
- обеспечение в местах размещения информации актуальных информационно – разъяснительных материалов по вопросам, связанным с обеспечением прав граждан на получение бесплатной медицинской помощи по Программе;
- выявление фактов нарушений (фактов, способствующих нарушению) прав граждан, предусмотренных Программой, и принятие мер по их устранению и предупреждению;
- оказание помощи застрахованным лицам в случае возникновения затруднений при получении медицинской помощи;
- осуществление разъяснительной работы по вопросам, связанным с обеспечением прав граждан на получение бесплатной медицинской помощи по Программе;
- изучение удовлетворенности своевременностью, доступностью и качеством получаемой медицинской помощи застрахованным лицам;
- ведение учета поступивших обращений;
- контроль условий оказания и доступности медицинской помощи;
- подготовка и предоставление материалов руководителю медицинской организации (далее – МО) и СМО о нарушениях и недостатках, выявленных входе работы, мерах и сроках, необходимых для их устранения;
- получение информации от руководителей МО об устранении ранее выявленных нарушений;
- разработка предложений по улучшению организации оказания медицинской помощи с целью обеспечения ее доступности, соблюдения сроков и повышения качества;
- информационное сопровождение застрахованных лиц при организации оказания медицинской помощи на всех этапах, с акцентом на диспансеризацию и профилактику, с дальнейшим формированием приверженности к лечению;
- повышение качества и эффективности экспертной деятельности;
- повышение эффективности мероприятий, направленных на информирование и напоминание застрахованным лицам о проведении профилактических осмотров, диспансеризации, своевременному диспансерному наблюдению за лицам, относящимися к группам риска, и больным хроническими заболеваниями.
Когда гражданам, их родственникам и близким следует обращаться к Страховому Поверенному:
- отказали в бесплатной госпитализации при наличии направления или в экстренной ситуации;
- предлагают оплатить (оплата уже была произведена) или принести лекарственные средства и/или расходные материалы, необходимые для лечения;
- предлагают оплатить (оплата уже была произведена) какие-либо медицинские услуги;
- предлагают оплатить (оплата уже была произведена) диагностические исследования и анализы, которые могут быть выполнены только вне стационара, где гражданин проходит лечение;
- предлагают подписать согласие на отказ от предоставления бесплатной медицинской помощи в пользу платной;
- предлагают оплатить (оплата уже была произведена) транспортировку в другое медицинское учреждение для консультации или для перевода на лечение в иное медицинское учреждение;
- при ознакомлении с медицинской документацией у пациента возникли вопросы, которые не разъяснены лечащим врачом;
- гражданину отказывают в ознакомлении с медицинской документацией, в выдаче ее копий;
- перед медицинским вмешательством у гражданина не получено письменное добровольное информированное согласие;
- у гражданина возникли претензии к действиям медицинского и иного персонала;
- у гражданина возникли иные вопросы по порядку и условиям получения бесплатной медицинской помощи.
Страховой поверенный обязан не только разобраться в вопросах и проблемах пациентов, но и принять активное участие в их разрешении.
Режим работы контакт-центра службы страховых представителей - круглосуточно.
ТЕЛЕФОН 8-800-350-11-99 (звонок бесплатный)